«Команда главы Якутии проявила непрофессионализм в конфликте с «Аэрофлотом», - источник

Команда главы Якутии Егора Борисова недооценила последствия инцидента с участием главы на борту «Аэрофлота», считает эксперт SakhaDay.

О том, что команда Егора Борисова поначалу не придала значения конфликту, можно сделать вывод из комментария помощника главы Станислава Платонова. Комментируя ситуацию Первому каналу, он посоветовал «не раздувать из данного инцидента какой-то скандал». При этом нетрудно было понять, что скандал уже грянул, и приобрел катастрофические масштабы.

Довольно бодро и уверенно комментировал события руководитель департамента по информационной политике Роман Мандзяк, правда, это случилось только после разгромного релиза «Аэрофлота». Он также подтвердил версию о том, что сотрудники аэропорта забыли выдать талоны, а затем сообщил, что релиз содержит недостоверную информацию. В частности, Мандзяк сообщил, что у пассажиров не было с собой ни одного пакета с надписью «Duty free». Ну и в общем, на этом все.

Между тем, согласно появившимся видео, глава Якутии с супругой беспрепятственно миновали стойку. Евгений Шигапов, как раз-таки нагруженный пакетами, предъявил сотрудникам аэропорта посадочные билеты. Возникла небольшая задержка.

За это время чета Борисовых прошла в салон самолета, и не смогла предъявить стюардессе посадочные талоны. Скорее всего, за это время возникло недопонимание, которое не смог уже «разрулить» подоспевший помощник Евгений Шигапов. Возможно, помощник высказал свое возмущение стюардессе, и возник конфликт. Он не понял, что на воздушном судне другие правила, и главными являются командир судна и бортпроводники, отвечающие за жизни пассажиров.

Между прочим, Шигапов уже отличался своим экспрессивным поведением во время аварии на ГРЭС, когда грубо оттолкнул женщину.

***

В общем, скандал уже произошел, информация появилась в СМИ, есть ли возможность его остановить, поинтересовались мы у эксперта SakhaDay.

«На самом деле, это хайп, который невозможно остановить: что произошло, то произошло. Если ситуацию не разрешили сразу же на месте, то уже все, поздно что-то делать.

Скандал показал, что у команды главы нет проработанных кейсов для подобных ситуаций. Проектное управление и процессное, видимо, еще не реализуется в полной мере.

В жизни всякое может быть, и нужно быть готовым реагировать адекватно. Конфликт показал, что команда главы Якутии однозначно проявила непрофессионализм, и в стрессовой ситуации допустила ошибку. Должна быть видна работа системы и отлаженные процессы, надо готовиться к возможным ситуациям, чтобы глава республики не оказывался в неудобном положении. Значит, кто-то недоработал.

Можно было конфликт затушить на первоначальном этапе, вне поля СМИ, извинившись перед экипажем и пообщавшись в более спокойном тоне, чтобы развеять недоразумение. Но сторона главы Якутии пошла на принцип, и потребовала сама извинений от авиакомпании, которая решила защитить себя, доведя информацию до СМИ. Неумелый вброс, разыгрывающий нацкарту, показал уровень ретивых «защитников» главы республики и понятно, что вызвал отторжение у разумных людей. То есть обе стороны усугубили положение, стали делать громкие заявления в защиту своих позиций. Подключились тролли и хейтеры, и на этом этапе сделать уже ничего нельзя».

Впрочем, есть разные мнения:

«Бывают разные ситуации, бывает, что пассажиры с эконома пересаживаются, но это как-то всегда разрешалось весьма деликатно и культурно. Мне кажется, тут сказалась недостаточная квалификация бортпроводников. Кроме ФАП есть и внутренние документы компании, определяющие стандарты и требования работы с пассажирами.

Конечно, компания имеет много маршрутов за рубежом, где летают туристы, часто реагирующие неадекватно, пьяные, и там чаще не церемонятся, а вызывают полицию. Но это был внутренний рейс, никто не буянил. Летели люди, живущие по протоколу, знающие как себя вести.

И единственное на что напирают, что помощник пытался или проник в кабину пилота. Но кабина оснащена бронированной дверью и должна быть закрыта. Попасть туда постороннему нереально, если соблюдаются меры безопасности.  Я не думаю, что помощник там стоял с ломиком или автогеном, или пинал и бросался на закрытую дверь. Если была открыта дверь в кабину пилотов, то уже вопрос к ним о мерах соблюдения безопасности. Скорее всего помощник проявил излишнюю ретивость и попытался установить общение с командиром, и не знал правил. Тогда да, к нему можно применить меры, но раздувать скандал и создавать хайп компании такого уровня весьма прискорбно», - заявил Sakhaday один из бывших топ-менеджеров авиационной отрасли.

***

Репутационные потери главы Якутии велики, и об этом стоит поговорить отдельно, подчеркнул наш собеседник, но и вторая сторона ничего не выиграет:

«Имидж компании «Аэрофлот», что бы там не говорили, тоже пострадает. Кто-то решит себя обезопасить от таких казусов и выберет другую компанию. С точки зрения паблик рилейшнз это и проигрыш «Аэрофлота».

Конфликты в сфере услуг и обслуживания, тем более в сфере перевозки пассажиров, и их дальнейшая эскалация это отнюдь не лучшее решение. Бортпроводники должны быть обучены поведению в конфликтных ситуациях, и заинтересованы в их «разруливании». Тем более пассажиры бизнес-класса заплатили за повышенный комфорт и лучшее обслуживание.

Кстати, у бортпроводников тоже есть список пассажиров, то есть они могли бы проверить все без талона. Вместо этого целый час был потрачен на выяснение отношений.

Надо понимать, что для многих полет, ожидание полета - это стресс. И экипаж бывает на взводе, и люди не железные. Можно и довести человека до такого состояния, что он начнет реагировать неадекватно. Сейчас, по сути, началось информационное противостояние, в котором победителей точно не будет».

SakhaDay.ru