Плечом к плечу с медиками: как работает контакт-центр «Сахамедстрах»?

Не оставаясь в стороне от общей борьбы против COVID-19, контакт-центр страховой медицинской компании «Сахамедстрах» оказывает всестороннюю консультационную помощь своим застрахованным по получению медицинской помощи в период пандемии. Нынешнее время сопровождается резким ухудшением эпидемиологических показателей, нашествия штамма «омикрон» в республику, в связи с этим, звонков в контакт-центр страховой медицинской компании «Сахамедстрах» поступает много. О работе контакт – центра, характере обращений и порядке разрешения ситуаций для застрахованных лиц – Таисия Евдокимова, начальник консультативно-информационного центра АО «СМК «Сахамедстрах».

- Таисия Николаевна, расскажите, пожалуйста, как проходят дни контакт-центра?

- В настоящее время наш контакт-центр работает круглосуточно, ежедневно, семь дней в неделю страховые представители принимают звонки от застрахованных со всех районов нашей большой республики.

Поскольку страховые представители являются операторами 2 уровня, нам переключаются обращения, требующие регулирования с медицинскими организациями.Около 250 звонков в сутки – именно столько сейчас обрабатывает контакт-центр. Характер обращений в данный период ухудшения эпидемиологической обстановки – в основном, по поводу коронавируса.

Застрахованные обращаются по номеру горячей линии Министерства здравоохранения РС(Я) «122», посредством электронной почты, формы обратной связи и по номерам на сайте АО СМК «Сахамедстрах».

В сентябре-октябре 2020 года во время предыдущих подъемов заболевания обращений было гораздо больше, доходило порой до 1000 звонков за сутки. Теперь, благодаря организации объединенного колл-центра, усиления операторами 1-го уровня Единой горячей линии министерства здравоохранения звонков становится меньше.Основной причиной обращений являются длительное ожидание врача на дому после оформления вызова, ожидание доставки лекарств для лечения новой коронавирусной инфекции амбулаторно.

Актуальными остаются вопросы по поводу лечения других хронических заболеваний, медицинскую помощь по которым получить из-за эпидемиологической ситуации затруднительно. Но, несмотря на нехватку специалистов по причине болезни врача либо перевода врача в красную зону, медицинские организации продолжают оказание медицинской помощи пациентам данной категории.

Люди интересуются насчет сроков ожидания того или иного вида медицинской помощи, гарантированных законодательством, графика приема врачей поликлиник и больниц. Операторы, сейчас их 18 специалистов (посменная работа) – в это число входят наши помощники, студенты 5-го и 6-го курсов Медицинского института СВФУ, консультируют каждого обратившегося, до полного разрешения вопроса.

Пользуясь случаем, хочу обратиться к нашим застрахованным терпимее относиться к дополнительным вопросам страховых представителей, вопросы задаются для уточнения и выяснения полной картины вашей проблемы для дальнейшей работы с медицинскими организациями. И если вы обращаетесь на Единую горячую линию министерства здравоохранения, в дальнейшем, отвечайте, пожалуйста, на звонок с кодом номера (8499) - это звонит ваш страховой представитель.

- Какие задачи стоят перед консультативно-информационным центром в «мирное» время?

- В обязанности специалистов отдела входят: оказание консультативной помощи, осуществление маршрутизации застрахованных при получении ими медицинской помощи в рамках обязательного медицинского страхования, а также решают все спорные и проблемные ситуации, связанные с получением медпомощи.

Информирование застрахованных о диспансеризации и профилактических ежегодных осмотрах, в том числе, для состоящих на диспансерном учете пациентов– посещение врача и плановые осмотры, анкетирование по качеству оказания медицинской помощи по месту прикрепления, выбор и прикрепление к медицинской организации – разобраться в этих вопросах также в силах помочь страховой представитель АО СМК «Сахамедстрах».

В каждом медицинском учреждении Республики Саха (Якутия) есть уполномоченный сотрудник, с которым страховой представитель АО СМК «Сахамедстрах» осуществляет разрешение спорной ситуации.

Каждый застрахованный в АО СМК «Сахамедстрах»имеет своего защитника, помощника, консультанта в лице страхового представителя. Страховые представители всех уровней обеспечивают информационное сопровождение застрахованных лиц на всех этапах оказания медицинской помощи, оказывают консультативную помощь, рассматривают все устные и письменные обращения граждан, осуществляют контроль за своевременностью госпитализации застрахованных лиц, напоминают им о необходимости прохождения диспансеризации и профилактических мероприятий, контролируют объем, сроки, качество и условия предоставления и организации медицинской помощи.

По всем поступившим жалобам проводят экспертизу оказанной медицинской помощи, по результатам которой решают вопросы досудебного урегулирования спорных вопросов, при необходимости оказывают юридическую помощь. Достаточно просто позвонить нам, или оставить письменное сообщение.

- Находящиеся за пределами республики, могут ли обратиться по вопросу получения медицинской помощи по полису ОМС АО СМК «Сахамедстрах» в контакт-центр?

- Да, конечно. За консультативной помощью могут обратиться и те, кто выезжает по квотам на лечение в другие города Российской Федерации. Главное – сделать это заранее, перед отъездом, до начала лечения, для того чтобы знать и понимать свои права застрахованного в системе ОМС, и не допустить ошибок.

Если зиму, или другое время года вы проводите вдали от места прописки, имеете полис ОМС от АО СМК «Сахамедстрах», плановую медицинскую помощь по полису обязательного медицинского страхования вы можете получить и по месту жительства, предварительно выполнив несколько простых действий.Каждый гражданин РФ имеет право один раз в год сменить прикрепление к медицинской организации.

Например, вы – житель города Нюрбы, прописаны там же, прикрепление – к Нюрбинской центральной районной больнице. Случилась проблема с органом зрения, подозреваете, допустим, такое заболевание, как глаукома или катаракта. По условиям оказания офтальмологической помощи, для получения направления в Якутскую республиканскую офтальмологическую клиническую больницу, требуется направление от врача – офтальмолога по месту прописки, прикрепления. За направлением в родной город ехать сложно: не позволяет состояние, нет транспорта либо держат иные причины. Рекомендуем обезопасить себя заранее: в первыеже дни переезда в город Якутск, позвоните нам - страховые представители проконсультируют вас о действиях, которые необходимо выполнить для прикрепления к столичной поликлинике.

Есть ряд вопросов, не относящихся к компетенции страховых медицинских организаций, такие как оплата проезда, обеспечение лекарствами льготной категории населения в период амбулаторного лечения, техническими средствами реабилитации инвалидов и.т.д., даже при этом, страховой представитель подскажет, куда обратиться за помощью.

- Благодарим за информацию. По каким номерам принимаются обращения?

- Круглосуточный контакт-центр: 122, добавочный 3 и 8 800 100-14-03 звонки на эти номера принимаются круглосуточно и бесплатно. Центральный офис компании находится в городе Якутске, по улице Курашова, 44а . Tелефон приемной: 8 (4112) 44-44-99, адрес почты для письменных обращений: smsmail@sakha.ru, сайт: https://sakhamedstrakh.ru/index.php на сайте можно воспользоваться формой обратной связи.

К сведению населения Республики Саха (Якутия): достоверная информация о деятельности, планах и задачах АО СМК «Сахамедстрах» всегда размещается только на официальном сайте страховой медицинской компании. Призываем каждого к ответственности: доверяйте только надежным источникам информации.

Лицензия на осуществление страхования ОС №2873-01 от 09.11.2016г.