«Везите лекарства или ждете пока сдохнем»: как устроена работа кол-центра в Якутске
Журналист Sakhaday поработала волонтером в кол-центре Поликлиники №1 Якутска. За два дежурства отработано более сотни звонков, выслушано множество историй и жалоб, пропущено мимо ушей несколько попыток спровоцировать конфликт. О том, с какими вопросами и жалобами чаще всего обращаются по горячей линии 122, как устроена работа кол-центра и кого винить, если ваш вызов врача оформили с ошибками — в рассказе от первого лица, в котором превалирует субъективное мнение.
Я записалась волонтером в начале прошлой недели и предложила свою помощь в качестве оператора кол-центра. В середине недели посетила волонтерский центр, расписалась в многочисленных журналах о том, что прошла инструктаж, хотя, честно, никто его и не проводил, получила бейдж, а в субботу направилась в кол-центр первой городской поликлиники. Здесь меня должна была встретить Сардана Владимировна, о которой мне сообщил куратор из регионального штаба волонтеров #МыВместе. Многочисленные бодрые заметки о работе штаба по всей стране обещали, что в кол-центре меня ожидает некто ответственный и дружелюбный, который ознакомит с правилами работы, выдаст гайд и заверит, что придет на помощь в случае чего.
Но это, скорее, сюжет западного документального фильма о борьбе с ковидом всем миром. В моем случае все сложилось чисто по-российски. Сарданы Владимировны не оказалось на месте, она по телефону объяснила, в какой кабинет проходить, и заверила, что на месте меня введут в курс дела. Однако, судя по фразе «я что теперь вместо работы должна тут людей встречать!», никто не горел желанием заниматься новичками. Через несколько минут выяснилось, что некому принимать звонки на запись к врачу. Поскольку все другие операторы, а их было больше десяти человек, были заняты делом, а кто-то из пациентов успел нажаловаться в Минздрав о невозможности дозвониться по линии, решили задействовать меня.
И я села за компьютер и сходу начала отвечать на звонки, согласно единственной данной мне установке: запись пока не ведется, расписания врачей нет, надо узнавать в понедельник, дежурный врач принимает до трех. Через час моей работы выяснилось, что мне не дали доступ к программе записи на прием. Об этом догадалась постоянная сотрудница кол-центра, к которой я обращалась за консультацией. Программа несложная, но разобраться, конечно, за короткое время в ней невозможно. Справедливости ради, большинство поступивших звонков касались вопросов об оформлении больничных, ПЦР-анализов либо люди ошибались поликлиникой, уточнялись о работе регистратуры, а также желали вызвать врача на дом.
Если первого собеседника за этот день, я не запомнила, то женщина, дозвонившаяся второй по счету, оставила яркие впечатления. Она возмутилась тому, что запись к врачу не ведется, ругалась, грозилась записать разговор на диктофон и разместить в интернете, требовала назваться. «Почему не записываете на прием, я спрашиваю?! Когда начнете нормально работать или мне каждый раз звонить Алевтине Васильевне?!», — задала она ближе к концу почти пятиминутного монолога контрольный вопрос. Так и не добившись ответной грубости, недовольная пациентка со словами «позор, позор», наконец, положила трубку.
Это был единственный неприятный разговор за восемь часов дежурства. Всего мне попались четверо рассерженных и нервных пациенток. Две из них возмущались отсутствием обещанных лекарств. «Моему отцу 73 года. Почему лекарство не везете или ждете, пока он сдохнет!», — кричала одна женщина. Вторая также грубила по поводу того, что не может дождаться лекарств. Четвертая женщина нервничала из-за того, что ей неправильно заполнили больничный лист. После безрезультатного поиска инфо в базе вызовов врачей на дом, безуспешной консультации с сотрудницей кол-центра, я наконец, догадалась сформировать в программе вопрос к врачу. Решение стоило времени и нервных клеток пациентки. Этого можно было избежать, на мой взгляд, если бы каждое рабочее место оператора было оснащено инструкциями по ситуациям.
Через два часа работы, когда я только начала осваиваться на линии по записи на прием в поликлинике, меня перевели на другую. Теперь я села принимать звонки на вызов врача на дом. После короткого инструктажа, который включал в себя «вот здесь смотришь номер участка, СВФУ не принимаем», стала также методом проб и ошибок разбираться в другой программе. Она совсем несложная. Но если бы люди звонили только оформить заявку на вызов ковидной бригады. Чаще всего они обращались с жалобами, что врач все еще не приехал, требовали сказать, во сколько он будет («мне что, дома быть или что»), пытались консультироваться по поводу оформления больничного, спрашивали результаты КТ, возмущались по поводу долгого отсутствия результатов анализа на ковид, тревожились по поводу уведомлений с Госуслуг о закрытии больничного листа.
Полагаю, что на вопросы о больничных листах могли ответить постоянные сотрудники кол-центра. Но многие из них заболели, а заменяли их студенты и женщины, которые планировали устроиться на работу временно. По словам одной работницы, в первую неделю роста заболевания ковидом и количества обращений линия обрывалась от звонков, операторов не хватало, сотрудникам приходилось работать сверхурочно, но за переработанные часы им не обещают доплату. Напротив Минздрав отслеживает, сколько звонков отработал оператор, как часто уходил на перерыв, а за жалобу в соцсетях могут уволить с работы. Не выдержав нагрузки и истеричности ситуации, на прошлой неделе из кол-центра другой городской больницы уволились сотрудники. Пришлось главврачу сесть за операторский стол.
Недовольства людей, которые не могут получить ответы на вопросы, можно было бы избежать, если бы звонки отрабатывались обученными волонтерами. Например, можно было бы им объяснить, что из-за высокой нагрузки в первую очередь врачи посещают на дому пациентов, находящихся в зоне риска. Это грудные дети, беременные женщины, пожилые и люди с хроническими заболеваниями. Что я и делала, потому что об этом в комментарии мне говорила заведущая Медцентром Якутска Римма Яковлева. Правда, утешительного в этом ответе мало, но все же хоть какое-то пояснение, помимо дежурной фразы «вызовов много, ожидайте».
После первого визита в кол-центр я писала куратору из волонтерского центра, что нужна инструкция. Она ответила, что передаст информацию руководству поликлиники. В понедельник я снова записалась на дежурство, где застала Сардану Владимировну, которая посоветовала вспомнить, как заполняется форма, понаблюдать за работой других операторов. Надо ли сказать, что среди них не было постоянных работников.
Мне знакомые рассказывают, что по горячей линии 122 им отказали оформить вызов врача на дом из-за отсутствия высокой температуры. Я оформляла заявки по всем жалобам, потому как, не имея медицинского образования, не могу определить уровень критичности ситуации и не берусь брать ответственность за жизнь и здоровье людей. Но могу отметить, что за все время мне попалась лишь одна женщина, которая явно никогда не оформляла вызов на дом врача. Она не знала, что после номера дома и квартиры нужно продиктовать подъезд и этаж. Именно в такой последовательности заполняется форма, которой придерживались остальные обратившиеся.
В таком случае возникает риск завала врачей заявками, которые им необходимо будет обработать. И возникает вопрос, неужели за эти два года пандемии невозможно наладить систему: обучить и составить резерв операторов кол-центров, информировать оперативно людей по всем важным вопросам, связанным с COVID-19, через ЦУР, например, наладить взаимодействие между ведомственными структурами, чтобы разгрузить врачей и позаботиться о людях. За работу кол-центров, как сказали, отвечает Якутский республиканский медицинский информационно-аналитический центр. К слову, недавно ведомство объявило закупку на разработку портала «Здоровая Якутия» за восемь с лишним млн рублей.
Я записалась волонтером из желания помочь и принести пользу в сложный момент, как бы это не звучало пафосно. Но прежде всего остаюсь журналистом, промолчать о хаосе, который творится, не могла. Допускаю, что в следующий раз меня не позовут, надеюсь, что люди, которые записали меня волонтером, и не принимают глобальных решений, не понесут ответственность за мои откровения, а руководство Минздрава сделает выводы из этой публикации. Но, честно говоря, надежды мало.